Servicio al cliente en el Banco de Bogotá en una sucursal de Cali

A lo largo de mi vida laboral, en una u otra empresa, siempre he tenido cuenta en el Banco de Bogotá, con no muy gratos recuerdos. Pero a veces por mandato de las dichas empresas o por evitar papeleos, pues uno se resigna.

Hace muchos años, mientras la tecnología ya había llegado a otros bancos, éste seguía dando información de saldo por teléfono (cuando uno se hacía amigo del auxiliar de cuentas corrientes) o personalmente. Me quejaba al respecto, pero...

Bueno, pero el asunto es el servicio: siempre filas demasiado largas y con mucho tiempo de espera por parte del cliente.

El mes pasado y éste, he tenido que ir personalmente a hacer un determinado pago, en la sucursal que está en uno de los centros comerciales de Cali, con la espera de una hora y hora y quince minutos, respectivamente.

En el primer piso está la gerencia y los módulos de atención al cliente y, en el segundo, las ventanillas o cajas donde hace uno la fila para pagos y retiros.

Cuando llevaba 40 minutos de espera, bajé donde el gerente y le pregunté: ¿por qué hay sillas aqui abajo? Me dijo muy orgulloso: "Ah, porque es el departamento de servicio al cliente, donde abren las cuentas". Le dije: claro, mientras captan al cliente entonces sí la debida atención, pero una vez está en nuestras manos, que haga fila eterna ¿verdad?

Le hice ver que era un irrespeto con el cliente y le sugerí poner sillas y dar ficha con número así como lo tiene otro de los bancos que está en el mismo centro comercial. Me adujo que no se podia por motivos de seguridad. Le demostré mi ignorancia en asuntos de seguridad y le pedí una explicación. "Porque cuando se hace fila, el guarda puede controlar al "campanero", si la gente está sentada no es posible"

Para mi, no fue convincente la respuesta, además de que el banco cuenta con cinco ventanillas y solo atienden tres cajeros. Me argumentó que había un cajero incapacitado. Le pregunté cuánto llevaba el cajero incapacitado. Me dijo que ocho días. Le manifesté que me parecía extraño que el mes pasado también había solo tres cajeros atendiendo... y que si un cajero estaba incapacitado, debía de reemplazarlo.

Bueno, le insistí en la falta de respeto para con el cliente. Me sugirió escribir una queja a la Gerencia Administrativa del Banco.

Al respecto opino que no me corresponde a mi elevar la queja a otra gerencia sino que el gerente de esta sucursal debe ser el vocero y que el banco debe tener tantos cajeros como casillas tiene y así prestar un mejor servicio y dar empleo.

Relaciones públicas

Necesito dos recortes de prensa que contienen noticia aparecida en un periódico que poca gente compra y, como es edición del mes pasado, no la he podido conseguir.

Recordé que una empresa de Cali lo compra y procedí a llamar a ver si corría con buena suerte, no sin antes tener una dosis de prevención por aquello de la atención al cliente, de la que tanto me quejo. Una atención forzada de "si pero no".

El diálogo fue el siguiente:

- Buenas tardes, por favor me comunica con el departamento de comunicaciones.

Me pasan al departamento de Mercadeo.

- Buenas tardes, soy fulana de tal y necesito hablar con la comunicadora, no sé si todavía trabaja Sutanita en ese departamento.

- No ya no. Le contestamos de Mercadeo

- Bueno, a ver si es posible que usted me haga un favor. Habla Fulana de tal. Como yo sé que ahi compran tal periódico y necesito unos recortes, pues a ver si me lo regalan, después de que ustedes hayan sacado sus noticias.

- ¿De dónde llama?

Le repito que Fulana de Tal (me sonrío)

- Es para atenderla mejor. (me insistiò)

- Yo hice alguna vez un trabajo para esa entidad y me di cuenta de que ustedes compran el periódico tal. La idea es que ustedes me lo regalen o me dejen cortar dos noticias que necesito. Me imagino que ustedes ya habrán sacado sus propias noticias y los botan.

- Pues nunca antes nos habían pedido un favor así. Comprenda que le quiero colaborar y atenderla mejor y por eso le pregunté que de dónde llamaba.

ufffff

- Aqui los periódicos se botan. Les llegan a todos los departamentos pero se botan.

- Usted por qué no pregunta a ver si alguien los tiene uno del 26 dejunio y otro del 4 de julio. No son tan viejos

(pregunta, supongo, porque interrumpe la conversación. Mientras tanto, yo tratándome de llenar de optimismo pienso en que la respuesta será negativa)

- No señora, ya se los pasaron a la señora de la limpieza y ella los recicla.

Yo, de inconforme, entonces le digo: Por favor la señora de la limpieza yo le pregunto.

De nuevo otra disculpa... dijo que los botaba y luego que los reciclaba.

- Bueno, llame mañana a ver si se le pregunta a ella y le tenemos la respuesta. La extensión es...

- Gracias. Yo creo que sí los puede tener. Si recicla...

Mi insistencia: sí pero no. Se trata de servir al cliente, pero cuesta trabajo ir más allá. De verdad. Es cuestión cultural. Se tiene como servilismo.

Bueno, no me hago pesada...

Librería Nacional

En Cali existe un sitio o una sucursal de la Librería Nacional, situada en el oeste de la ciudad. Obviamente venden libros y revistas como toda librería que se respete, pero además, hay cafetería en la que se disfruta de capuccino, pastas, frappés...

Esta librería, la del oeste, tiene muchos encantos: cuenta con dos ambientes, uno interno con aire acondicionado y una terracita al aire libre; se encuentra uno con muchos amigos y se leen las últimas revistas mientras se come.

Tengo por costumbre ir, en promedio, una vez a la semana. Claro, ya ha llegado Jet Set, Cromos, Ola, Semana, Cambio, Caras, Fucsia, Vanidades, Tv y Novelas... Es decir, las últimas noticias de la frivolidad nacional e internacional, que me encantan. Pero lo bueno es ir acompañado de una persona a la que también le gusten estos "interesantes" temas para comentarlos. Esa es la fascinación del sitio.

Pero, qué problemas encuentro en la Librería Nacional, ya refiriéndome un poquito al famoso "servicio al cliente".

1. Las mesas tienen vidrio y con la luz, tremendo reflejo en los ojos. Hasta donde sé, eso está prohibido.

2. Falta un diseño en las mesas que permita poner el café y al mismo tiempo inclinar la revista. Si la revista permanece sobre la mesa, las lámparas se reflejan en el papel con mucho brillo y si se inclina, pues uno se cansa.

3. Va mucho padre de familia, después de salir del trabajo, supongo, para compartir con sus niños. Estos juegan, gritan, saltan... lo que ocasiona que uno se desconcentre en la "literatura". Una vez, gritaban y corrían tanto, tanto, que le dije a uno de los meseros que cuándo iban a instalar los rodaderos y columpios.

4. Las tortas que venden no son las mejores. Siempre de vainilla, chocolate... y el mismo sabor bocado tras bocado. Sería mejor una oferta de pasteles de variados sabores.

Taxis en Cali

Soy constante usuaria del servicio de taxis en Cali, de modo tal que soy testigo de la atención al cliente que ofrecen las diferentes empresas.

Como tengo claro que soy la CLIENTA, estoy en todo mi derecho de pedir calidad en el servicio. Es así como solicito con amabilidad el cambio de una emisora o de determinada música si no me gusta.

La mayoría, con contadas excepciones, acceden a mi petición y cambian la emisora o le bajan volumen; otros se rebelan y aducen que el taxi es de ellos y pueden hacer lo que quieran.

Es verdad, el taxi es de ellos, pero es de servicio PUBLICO, de tal manera que no solo es para transportar un cliente de un lugar a otro sino comodidad.

Recuerdo una vez, muy temprano, a eso de las 7 de la mañana, iba yo para la Universidad Autónoma de Occidente, bien al sur de Cali, y desde que ocupé el taxi le solicité al conductor que cambiara la emisora porque me fastidiaba todo lo que fuera comentario de fútbol. El conductor le bajó volumen. Le solicité de nuevo el cambio de la emisora a lo cual se negó por más que le hice ver que yo era la CLIENTA.

En fin, lo cierto del caso es que me bajé del taxi y tomé otro servicio.

La casa del pandeyuca

fotografía tomada de la revista Acción de la Cámara de Comercio de Cali
Acostumbro comprar el pan en La Casa del Pandeyuca de la calle 5a. por la calidad de los productos y por la atención amable y rápida.

Hoy, no me contuve y felicité a la chica de la caja por su espíritu de servicio, su actitud positiva y su rapidez en el actuar. Le pregunté que de dónde era pues me llamaba la atención esa manera de atender a los clientes. Me contestó que de Tuluá. Le dije que yo sabía que me iba a decir otra ciudad fuera de Cali. Claro, aunque Tuluá esté en el Valle del Cauca, empieza ya lo "paisa".

Es difícil explicar con palabras qué diferencia esa actitud de servicio al cliente de la gente que es de otras partes, pero incide mucho el que no se tenga esa prevencion de que servir es sinónimo de servilismo.

Vale la pena mencionar que la Casa del Pandeyuca vende 3.000 pandeyucas diariamente.

Servicio al cliente para pagos

Hace días presenté una cuenta de cobro por un servicio prestado a una empresa. A los quince días llamé y, con cierto tono de asombro por mi ignorancia en la gestión de sus pagos, la encargada me respondió: "Aquí se paga a 30 días después de la fecha de presentación de la factura.

Hice las cuentas y la fecha coincidía con el 17 de abril.

Hoy, 25 de abril y llamé para averiguar por el cheque, puesto que, por lo general, las empresas pagan los viernes.

La encargada me dijo que para el 7 de mayo estaría listo mi cheque. Le recordé que me había dicho que a los 30 días después de presentada la factura... "Es que hoy tenemos la celebraciòn del Día de la Secretaria, entonces voy a hablar con la jefe a ver si se le puede pagar el 30, aunque los 30 no pagamos a proveedores porque es día de nómina."

Le dije que entonces si la celebración del Día de la Secretaria era por la tarde, de inmediato mandaría por el cheque en horas de la mañana. Me contestó que la caja fuerte tenía temporizador y solo se abriría el 30 y el 7 día de pago a proveedores.

¡tanta seguridad! me digo